Trends im E-Commerce, die Du kennen musst

Wie hat sich das Verhalten der B2B-Einkäufer in den letzten zwei Jahren geändert, und welche Konsequenzen ziehst Du als E-Commerce Unternehmer:in daraus? Dies waren die zentralen Fragen der kürzlich veröffentlichten Studie von Sana Commerce, dieim August 2021 online mit mehr als 1.200 B2B-Einkäufer:innen global durchgeführt wurde. Die Teilnehmenden wurden zu ihren Erwartungen und Herausforderungen beim Einkauf sowie ihrem Feedback zu den bestehenden Möglichkeiten befragt.

Die Resultate sind überaus spannend, wenn auch nicht ganz unerwartet. Und sie zeigen auf, worauf Du als B2B-Unternehmer:in achten musst, um richtig auf ein sich schnell veränderndes Umfeld zu reagieren und damit auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

1. Die Veränderungen im E-Commerce-Markt

Eines ist überdeutlich geworden: Im Zeitraum der Jahre 2020 bis 2022 traten auf vielen Ebenen umfangreiche Veränderungen ein: Die Pandemie war und ist ein massiver Treiber fundamentaler Transformationsprozesse.

Die Auswirkungen der Pandemie aber reihen sich tatsächlich in eine ganze Reihe von Megatrends ein, die das Umfeld für Dein E-Commerce-Unternehmen schon seit Jahren beeinflussen. Covid hat diesen Wandel nur noch beschleunigt.

Aber was genau sind Megatrends?

Megatrends sind global wirkende makroökonomische und soziale Veränderungsprozesse, welche die Welt nachhaltig formen und langfristig verändern. Megatrends beeinflussen uns alle, denn sie bewirken umfassende gesellschaftliche Weiterentwicklungen, Herausforderungen – aber auch Chancen.

Es gibt viele Megatrends. Diese reichen in alle Ebenen unserer Gesellschaft und Wirtschaft. Zu ihnen zählen etwa der „Female Shift“, die „Silver Society“ oder „New Work“. Die Studie nennt drei Megatrends, die in diesem Zusammenhang relevant sind und auch Deinen E-Commerce beeinflussen.

Konnektivität

Einer der Haupttrends, die Dich als E-Commerce-Unternehmer:in beeinflussen, ist die weiter voranschreitende Digitalisierung. Diesen Trend hat die Pandemie massiv beschleunigt. Konkret bedeutet das für Dich, dass Deine Einkäufer:innen erhöhte Ansprüche an das digitale Bestellumfeld stellen.

Generationenwechsel

Die veränderten Ansprüche an den Bestellprozess werden auch stark durch die neue Einkäufer:innen-Generation der „Millennials“ getrieben. Sie sind im digitalen Umfeld aufgewachsen, fühlen sich darin zuhause und erwarten auch im Job, entsprechend online agieren zu können.

Globalisierung

Durch die voranschreitende Globalisierung bieten sich Deinen Kund:innen ganz neue Möglichkeiten und Märkte an. Der Kreis Deiner Konkurrent:innen wird grösser, die Einkäufer:innen sind nicht mehr an Standorte gebunden.

2. Die interessantesten Zahlen der Studie

Die wichtigsten Erhebungen der Studie zeigen klar: Die Pandemie und die parallel laufenden Megatrends leisten einem Wandel Vorschub, der zu einem Boom im B2B-Onlinehandel führt.

• Das Einkaufsvolumen online ist 45 Prozent größer als vor zwei Jahren.
• Vor zwei Jahren nutzten nur 28 Prozent der Befragten regelmäßig E-Commerce zur Beschaffung. Heute sind es schon über 50 Prozent. Damit ist der E-Commerce zum Beschaffungsinstrument Nr. 1 im B2B-Bereich geworden, noch vor E-Mail und Telefon.
• 75 Prozent aller Produkte werden mittlerweile online gekauft. 2019 lag dieser Anteil noch bei knapp 60 Prozent.
• Die Onlinepräsenz eines Unternehmens wird immer stärker nicht nur transaktionell genutzt, also um Bestellungen aufzugeben, sondern auch, um Informationen über Produkte und Anbieter:innen einzuholen. Rund 90 Prozent der Einkäufer:innen ermitteln neue Anbieter:innen online, mehr als 80 Prozent benutzen das Internet auch für Nachbestellungen.

3. Chancen und Risiken für Deinen E-Commerce-Shop

Alle diese Zahlen zeigen deutlich: Das Umsatz-Potential für E-Commerce-Unternehmen hat sich enorm erhöht. Natürlich gehen mit gestiegenen Chancen aber auch gewisse Risiken einher.

Die Studie zeigt eindrücklich:

Wie schon in unserem Beitrag zur Markenstrategie deutlich wurde: Das Vertrauen und die Beziehung der Kund:innen zu Dir und Deiner Brand haben einen direkten Einfluss auf den Unternehmens-Erfolg.

Die Studie liefert auch dazu einige bemerkenswerte Zahlen:

• Für 80 Prozent der Kund:innen ist die Beziehung zu Lieferant:innen wichtig bis sehr wichtig.
• Das führt dazu, dass Einkäufer:innen zu 84 Prozent lieber bei einem Unternehmen bestellen, zu dem sie eine gute Beziehung haben – selbst dann, wenn die Konditionen weniger vorteilhaft sind als bei der Konkurrenz.

Wie können E-Commerce-Betreibende solchen Kund:innenerwartungen entgegenkommen und Beziehungen langfristig aufrechterhalten? Nötig sind hier ein wachsames Problembewusstsein und ein darauf basierendes lösungsorientiertes Handeln.

Ein erster Schritt ist es, Deinen Kund:innen zuzuhören. Die befragten Einkäufer:innen nannten als häufigste Ärgernisse bei E-Commerce-Bestellungen nämlich folgende:

• Generell bezeichneten 94 Prozent der Befragten die Onlineerfahrung als unzureichend. Konkret nannten dabei 37 Prozent wöchentliche Fehler und Probleme bei der Bestellung. Häufig träten auch Probleme bei der Lieferung auf.
• 50 Prozent bezeichneten die genutzten Websites allgemein als unzureichend. Beklagt wurden hier vor allem faktische Fehler: falsche Daten zu Warenbestand oder Lieferdatum und falsche Produktinformationen. Dies führe unnötig oft zu Kontakten mit dem Kund:innendienst.

Dieser Mangel an Verlässlichkeit und der damit einhergehende Frust haben Konsequenzen:

• Die Produktivität der Einkäufer:innen wird empfindlich beeinträchtigt.
• Sie ärgern sich über längere Arbeitszeiten, da sie die Fehler beheben müssen.
• Die Fehler führen zu einer Beeinträchtigung der Lieferkette und im nachfolgenden Produktionsprozess.
• Einkäufer:innen vermuten, dass sie die Probleme bei den Anbieter:innen durch höhere Produktkosten mittragen.

Angesichts so grundlegender Kritikpunkte ist es kaum verwunderlich, wenn Einkäufer:innen sehr schnell zu anderen Anbieter:innen umschwenken.

Doch wie kannst Du das veränderte Umfeld und die gestiegenen Ansprüche zu Deinem Vorteil nutzen, wie den Kund:innen das optimale Einkaufs-Erlebnis bieten und Dich damit positiv gegenüber Deinen Mitanbieter:innen positionieren?

Indem Du die folgenden Herausforderungen angehst:

1. Dein E-Commerce-Shop muss auf einer geeigneten Plattform agieren. Es gibt in diesem Bereich eine Menge Möglichkeiten. Insbesondere Shops der ersten Generation sind den heutigen Anforderungen allerdings oft nicht mehr gewachsen. Meist fehlt etwa eine nahtlose Integration in die anderen Unternehmenssysteme (ERP) – sie sind damit nicht skalierbar.
2. Es mag eine konzeptionelle Herausforderung sein, aber auch komplexe Produkte solltest Du vollständig über Deinen E-Commerce-Shop zugänglich machen. Die Kund:innen möchten ihren gesamten Einkaufsprozess heute über eine Website abwickeln können, und nicht für bestimmte Produkte extra zum Telefon greifen müssen.
3. Der gesamte Kaufprozess, die User Experience (UX), muss so einfach und nahtlos wie möglich gestaltet sein. Kund:innen schätzen es, wenn sie Konten anlegen können, damit sie Nachbestellungen schneller abwickeln können. Jegliche Stolpersteine musst Du ermitteln, erfragen oder auch selbst ausprobieren und schließlich aus dem Weg räumen.

Fazit

Bei allen Trends, die in naher oder ferner Zukunft eintreten, zeigt die aktuelle Sana-Studie vor allem eines deutlich: Die Beziehung zu Deinen Kund:innen bleibt der wichtigste Punkt von allen – sie muss immer im Vordergrund stehen. Jede Aktion, jede Entscheidung Deinerseits muss darauf ausgelegt sein, Vertrauen aufzubauen. Und das erreichst Du durch konsequente Kommunikation, guten Service und Verlässlichkeit in allen Belangen.